eXplain

eXplain augustus 2012

Andere opzet en verspreiding eXplain
eXposure management informatie
Tariefofferteprocedure 2013
Samenwerkingsovereenkomst 2013
Respons op de 10x10 enquête
Signalen n.a.v. de 10x10 enquête
Mogelijk waarborgfonds

Andere opzet en verspreiding eXplain

Via de ‘eXplain’ nieuwsbrieven worden de bij Schadegarant aangesloten auto(schadeherstel)bedrijven op de hoogte gehouden van relevante ontwikkelingen. Vanaf september 2012 zal, mede vanwege de ingebruikname van de nieuwe websites, de verspreiding van eXplain iets gaan wijzigen. Met behulp van een nieuwe mailgenerator kan Schadegarant ook subgroepen mailen, bijvoorbeeld in geval van een lokale hagelcalamiteit. Wat blijft is dat eXplain standaard wordt gemaild naar alle individuele bedrijven én dat alle uitgaven met algemene informatie op de website gepubliceerd worden. eXplains met betrekking tot bijvoorbeeld tariefontwikkelingen worden alleen gemaild. Door kleurgebruik zal duidelijker onderscheid gemaakt worden tussen eXplains van Schadegarant en Glasgarant.
De eXplains worden gemaild naar het bij Schadegarant vastgelegde e-mailadres.

eXposure management informatie

Recentelijk is het Schadegarant management informatiesysteem ‘eXposure’ voor verzekeraars opgeleverd. In eXposure zijn de gegevens van gesloten eXchangedossiers opgenomen. Door middel van eenvoudige selecties in speciaal hiervoor aangepaste software kunnen duidelijke overzichten per verzekeraar worden gemaakt. Verzekeraars kunnen hiermee ontwikkelingen in hun schadestroom volgen en dit vergelijken met de stroom die buiten Schadegarant om wordt afgewikkeld.

Bij wijze van proef gaat Schadegarant een standaard eXposure overzicht voor aangesloten autoschadeherstelbedrijven met de herstelfunctie maken en deze periodiek mailen. In dit overzicht staan: het aantal gesloten dossiers, het (rekenkundig) gemiddelde schadebedrag en het aantal/percentage dossiers met de behandeladviezen Administratief, Tele en Fysiek.

Bovengenoemde cijfers worden gepresenteerd met navolgende inzichten:

• Verzekeringsconcernniveau, aantal gesloten dossiers per verzekeraar
• Schadeoorzaak, aantal gesloten dossiers per schadeoorzaak
• Dealerniveau, aantal gesloten dossiers via de dealers
• Maand/jaar, aantal gesloten dossiers per maand

Een voorbeeld uit een overzicht van een individueel bedrijf van jan-jun 2012:

Schadegarant wil met de eXposure-overzichten voorzien in de behoefte aan management informatie op individueel bedrijfsniveau voor de aangesloten autoschadeherstelbedrijven. 
Bedrijven kunnen vaak ook management informatie uit het eigen back-office systeem halen, maar eXposure haalt de informatie uit één bron; eXchange. Doordat de informatie maandelijks automatisch wordt verstrekt is de ontwikkeling van de Schadegarantschaden bij een individueel bedrijf goed te volgen.

Tariefofferteprocedure 2013

Uiterlijk op maandag 27 augustus 2012 zal de procedure voor de maximaal te hanteren uurtarieven voor 2013 voor bedrijven met de herstelfunctie weer van start gaan. Op de inmiddels bekende manier worden de maximaal te hanteren uurtarieven gerelateerd aan de eXperate rating van de herstelbedrijven. Hoe beter de eXperate-score, des te meer ruimte om de uurtarieven aan te passen. Hierdoor zien de bedrijven een goede eXperate-score terug in de maximaal te hanteren uurtarieven. In de e-mail met als onderwerp-regel ‘Schadegarant offerte uurtarieven 2013’, die de bedrijven met de herstelfunctie uiterlijk 27 augustus ontvangen, wordt de procedure zoals gewoonlijk weer toegelicht en kunnen de bedrijven snel en eenvoudig de offerte uitbrengen of de maximaal te hanteren tarieven direct accorderen. Aan het eind van de procedure kunnen de vragen/antwoorden voor de eigen administratie geprint worden. Op donderdag 6 september 2012 sluit de tariefofferteprocedure.

Samenwerkingsovereenkomst 2013

Het bestuur van Schadegarant zal eind september 2012 een besluit nemen over de nieuwe herziende samenwerkingsovereenkomst en uitgangspunten en gedragsregels voor samenwerking. Met de nieuwe overeenkomst wil het bestuur meer helderheid scheppen en de goede band met de samenwerkende auto(schadeherstel)bedrijven benadrukken. De nieuwe samenwerkingsovereenkomst zal in oktober 2012 worden voorgelegd. Door middel van een aparte procedure, vergelijkbaar met de tariefofferteprocedure, kunnen bedrijven aangeven of zij met Schadegarant wensen samen te werken.

Respons op de 10x10 enquête

De respons op 10x10 klanttevredenheidsmeting was met 38% in juni uitzonderlijk hoog. De netto promotor score (NPS) was met +57 voor de autoschadeherstelbedrijven en +48 voor de verzekeraars ook uitzonderlijk hoog, wat aangeeft dat de verzekerden van de Schadegarantverzekeraars over het algemeen dik tevreden zijn over de afwikkeling van de autoschade bij de autoschadeherstelbedrijven.

Met scores op de afzonderlijke onderdelen van een acht of hoger valt de ‘lage’ score (7,8) m.b.t. de voorlichting bij aflevering van de herstelde auto op. Verzekerden geven hiermee aan iets meer uitleg over het herstel bij aflevering van de herstelde auto op prijs te stellen. Het is dan ook raadzaam om hier meer aandacht aan te besteden en verzekerde actief te wijzen op de uitgevoerde werkzaamheden en trots te zijn op het resultaat.

Signalen n.a.v. de 10x10 enquête

Aan het einde van de 10x10 enquête heeft verzekerde de mogelijkheid om nog een vraag te stellen of een opmerking te maken. Dit kan een klacht of een compliment zijn over de schadehersteller of de verzekeraar. De reacties hierop worden door Schadegarant via mail doorgestuurd met het uiteindelijke doel om het compliment over te brengen of de klacht onder de aandacht te brengen zodat dit opgelost kan worden. In geval van klachten zal Schadegarant nimmer overgaan tot directe sanctionering omdat daarvoor altijd hoor en wederhoor wordt toegepast.

Mogelijk waarborgfonds

Uit de Schadegarant signalenregistratie komt naar voren dat het veld ‘Mogelijk waarborgfonds (WBF)’ vaak niet correct wordt toegepast. Het gevolg is dat de verplichte fysieke voorexpertise voor WBF-schaden niet meer kan plaatsvinden. Zonder het verplichte expertiserapport, waarin officieel verklaard wordt dat de schade daadwerkelijk afkomstig is van een motorvoertuig, kunnen verzekeraars de claim niet bij het WBF indienen en blijft er dus een kostenpost open staan.

Praktijkvoorbeelden
De volgende twee situaties worden vaak gesignaleerd:

• Tijdens de schademelding is de optie ‘Mogelijk WBF’ wel op ‘Ja’ gezet. Ondanks dit er wordt geen voorexpertise aangevraagd.

TIP:
Zorg te allen tijde dat er scherp op deze melding wordt gelet door dit op te nemen in de standaard werkwijze van uw bedrijf.

• Het veld ‘Mogelijk WBF’ is door het auto(schade)herstelbedrijf op ‘Nee’ gezet terwijl de schadeoorzaak ‘Aanrijding met voertuig’ is. Ondanks dit wordt er niet uitgezocht of het motorvoertuig wat de schade veroorzaakte wel of niet bekend is zodat er indien nodig nog op tijd een voorexpertise aangevraagd kan worden.

TIP:
Neem in de standaard werkwijze van uw bedrijf op dat er, in geval van een ‘Aanrijding met voertuig’, te allen tijde de controlevraag wordt gesteld of het voertuig/tegenpartij wel/niet bekend is.

Aansprakelijkheid
De verzekeraar kan het auto(schade)herstelbedrijf aansprakelijk stellen voor het aanleveren van een onvolledig schadedossier. Het auto(schade)herstelbedrijf zal dan de kosten van de niet indienbare WBF-claim voor rekening moeten nemen. Voldoende reden om mogelijk WBF situaties te allen tijde scherp in de gaten te houden!
Website Schadegarant Contact Schadegarant Website Glasgarant Contact Glasgarant