eXplain

eXplain april 2012

Nieuwe eXperate
10x10 Glasgarant klantenenquête
Email adres verzekerde
Referentienummers in eXchange dossiers
Kwaliteitcontroles
Status gereed

Nieuwe eXperate

Inmiddels werken alle aangesloten partijen bij Glasgarant al weer een aantal maanden met eXchange. Met de komst van eXchange en de gewijzigde dossier- en calculatiestructuur zijn er ook nieuwe filters gekomen. Nu de filters volledig operationeel zijn is het zaak dat ook eXperate hierop aangepast wordt. Vanaf 1 april is de nieuwe eXperate score Q2 2012 actief. Er is gemeten op de volgende statistische punten:

De verwachting wordt gecreëerd op basis van de dossiers die Glasgarant in de loop der jaren heeft verwerkt. eXperate is ook nu weer berekend op basis van alle dossiers die de afgelopen 12 maanden zijn ingediend. Dit betekent dat we de data uit GRIP hebben gekoppeld voor de berekeningen.

Daarnaast zijn de overige punten gelijk gebleven: Wat is veranderd is dat de statistische punten voor 70% meetellen en de overige punten voor 30%. Dit is gedaan omdat in de loop van 2012 een aantal van de overige punten vervangen zal worden door de resultaten uit de klanttevredenheidsmeting die Glasgarant momenteel houdt en de resultaten van de kwaliteitscontrole die een standaard onderdeel van Glasgarant gaat uitmaken.

10x10 Glasgarant klantenenquête

Eind februari 2012 is de 10x10 Glasgarant klantenenquête gelanceerd. Verzekerden die een ruitschade hebben laten herstellen binnen het netwerk Glasgarantbedrijven en waarvan het emailadres in eXchange is ingevuld, krijgen van Glasgarant namens de verzekeraar een email met het verzoek om deel te nemen aan het klanttevredenheidsonderzoek. Tot op heden is de respons op de enquête 17%. Het aantal waarnemingen is nog te laag om hier statistisch betrouwbare conclusies uit te trekken, maar de tendens is dat de klanttevredenheid goed is.

Naast informatie over het uitgekeerde schadebedrag en vragen die betrekking hebben op de rol van de verzekeraar en assurantieadviseurs, wordt verzekerden gevraagd hoe zij de afwikkeling van de ruitschade bij het Glasgarantbedrijf hebben ervaren. De vragen kunnen worden beoordeeld met een cijfer tussen 1 en 10. De vragen die specifiek over de schadeafwikkeling bij het autoruitherstelbedrijf gaan, zullen op z’n vroegst per Q3 2012 worden meegewogen in eXperate.

Onderdeel van de 10x10 Glasgarant klantenenquête zijn twee ‘netto promotor score’ vragen. Uit de NPS valt goed op te maken hoe tevreden verzekerde is over het Glasgarantbedrijf én de verzekeraar of gevolmachtigd agent.

Wilt u een voorbeeld van de enquête zien? Klik dan hier.

In de komende eXplains houden wij u op de hoogte van de resultaten.

Email adres verzekerde

Het e-mailadres van verzekerde dat gebruikt wordt voor het klanttevredenheidsonderzoek is het e-mailadres dat in het schadedossier vermeld staat. Het e-mailadres kan vermeld zijn in de polisgegevens of door u na daartoe verkregen toestemming van verzekerde in eXchange ingevoerd zijn. De gegevens in het schadedossier zijn conform de overeenkomst tussen Glasgarant en herstelbedrijven automatisch eigendom van Glasgarant. De NAW gegevens van verzekerde en zijn e-mailadres zullen verder uitsluitend gebruikt worden voor klanttevredenheidsmetingen en/of een kwaliteitsaudits die Glasgarant regelmatig uitvoert / onder haar verantwoordelijkheid laat uitvoeren. Omdat Glasgarant het e-mailadres gebruikt om namens de verzekeraar/volmacht klanttevredenheid te meten, is het goed om verzekerde hiervan van te voren in kennis te stellen en formeel om toestemming te vragen. Het onderzoek wordt uitgevoerd door / in opdracht van Glasgarant en Glasgarant heeft in de overeenkomst met verzekeraars geborgd dat de in de dossiers aanwezige informatie, waaronder ook het e-mailadres, onder strikte voorwaarden gebruikt kan worden. Verzekerden die het verzoek tot deelname aan het klanttevredenheidsonderzoek via e-mail krijgen, kunnen dit verzoek naast zich neerleggen en kiezen voor 'uitschrijven'. Het e-mailadres wordt dan permanent verwijderd uit de bestanden en kan - ook in de toekomst - niet meer gebruikt worden. Om verzekerden toestemming voor gebruik van het e-mailadres voor klanttevredenheidsmetingen en kwaliteitsaudits te kunnen laten geven, is het raadzaam om onderstaande tekst onderdeel te laten uitmaken van de reparatieopdracht die verzekerde dient te ondertekenen:

Verzekerde staat toe dat het door verzekerde verstrekte e-mailadres gebruikt mag worden voor in opdracht van de schadeverzekeraar uit te voeren klanttevredenheids- en/of kwaliteitsonderzoeken. Een dergelijk onderzoek zal namens de schadeverzekeraar worden uitgevoerd door /onder verantwoordelijkheid van Stichting Glasgarant. Verzekerde heeft na het ontvangen van een uitnodigingse-mail om deel te nemen aan zo'n klanttevredenheidsonderzoek nog de mogelijkheid om zonder opgaaf van reden deelname te weigeren. Het e-mailadres zal dan definitief worden verwijderd en niet meer gebruikt worden.

Referentienummers in eXchange dossiers

Regelmatig krijgt Glasgarant of onze verzekeraars en volmachten vragen over dossiers en betalingen. Eén van de oorzaken is dat herstellers betaalde dossiers niet terug kunnen vinden in hun eigen administratie. Dit komt omdat er geen of verkeerd gebruik wordt gemaakt van het veld “referentienummers” in eXchange. Deze referentie wordt namelijk meegegeven in de betalingen die worden gedaan door verzekeraars en volmachten. Wanneer dit veld niet wordt ingevuld, zal het lastig zijn om een betaling te koppelen aan een eXchange dossier. Het advies is dan ook om dit veld te gebruiken

Kwaliteitscontroles

Zoals bekend is, heeft Glasgarant vorig jaar door een vakspecialist een groot aantal dossiers laten controleren op de kwaliteit van de uitgevoerde werkzaamheden. Het bestuur van Glasgarant heeft besloten dit onderzoek een standaard onderdeel te maken van Glasgarant en herstellers zullen in eXperate worden beoordeeld op uitgevoerde reparaties en vervangingen.
De audits zullen door een hierin gespecialiseerd bedrijf, MSX International worden uitgevoerd. De resultaten van deze beoordeling zullen in de toekomst onderdeel gaan uitmaken van eXperate.

Status gereed

Wanneer een dossier volledig is gecontroleerd en goed bevonden, krijgt het de status ‘gereed’. U dient vervolgens als hersteller nog aan te geven of u akkoord bent met het dossier. Dit doet u door het dossier te sluiten. Zodra u het dossier sluit, zal het worden verzonden naar de verantwoordelijke partij voor betaling. Pas bij het sluiten van het dossier gaat de betalingstermijn van 30 dagen in.
Website Schadegarant Contact Schadegarant Website Glasgarant Contact Glasgarant